การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย Social CRM กรณีศึกษา ซีพี

Abstract

จุลนิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์ในการศึกษา คือ 1) ศึกษาการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย Social CRM ของ บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน) (CP) โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้วางนโยบาย และผู้ดูแลการสื่อสารด้วย Social CRM 2) ศึกษารูปแบบเนื้อหาและวิธีการสื่อสารด้วย Social CRM ของ บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน) (CP) โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้วางนโยบาย ประกอบกับการร่างกรอบ แนวคิดที่ผู้วิจัยได้สังเคราะห์ขึ้นมาเป็นรูปแบบและวิธีการสื่อสารบนแฟนเพจ เฟซบุ๊ก 9 ข้อ และรูปแบบและ วิธีการสื่อสารบนอินสตาแกรม 8 ข้อ 3) ศึกษาความคิดเห็น ความต้องการใช้ประโยชน์ และความผูกพันของ ลูกค้าผู้รับสารที่มีต่อการสื่อสารด้วย Social CRM ของ บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (มหาชน) (CP) โดยการสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่างของลูกค้าผู้รับสาร Social CRM ของ บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (CP) 3 กลุ่ม จำนวน 38 คน ผลการวิจัยพบว่า 1. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย Social CRM ของ บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (CP) นั้นเป็นการสื่อสารเพื่อให้ข้อมูลในเรื่องสินค้ากับลูกค้าผู้รับสารเป็นหลัก โดยใช้วิธีการสร้างกิจกรรมเพื่อเป็นตัวดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาและมีส่วนร่วมในสื่อสังคมออนไลน์ เรื่องรองลงมาเป็นการใช้เพื่อเป็นจุดติดต่อให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าต้องการมาสอบถามหรือร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้า 2. รูปแบบเนื้อหาและวิธีการสื่อสารด้วย Social CRM ของ บริษัท เจริญโภคภัณฑ์อาหาร จำกัด (CP) ถูกกำหนดบุคลิกให้เป็นแม่บ้านสมัยใหม่ที่มีการใช้ชีวิตที่เร่งรีบ เพื่อสื่อสารได้กับทุกกลุ่มเป้าหมายของทุกผลิต ภัณฑ์ ทั้งแม่บ้านและเด็กรุ่นใหม่ โดยรูปแบบเนื้อหาที่พบมีความสอดคล้องกับกรอบแนวคิดที่ผู้วิจัยได้ สังเคราะห์ขึ้นมาจากแนวคิด ทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับสื่อสังคมออนไลน์ แฟนเพจ เฟซบุ๊ก และอินสตราแกรม 3. ความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่างทั้ง 3 กลุ่ม ส่วนใหญ่มีความพึงพอใจกับกิจกรรมที่ทางบริษัทเจริญโภค ภัณฑ์อาหาร จำกัด (CP) จัดขึ้น แต่อยากให้เพิ่มเติมเนื้อหาด้านข้อมูลอาหารให้มีเพิ่มมากขึ้นอีก และเรื่องที่ ควรนำไปพัฒนาปรับปรุงคือการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบทันที หรือตอบกลับลูกค้าให้รวดเร็วมากขึ้น ด้าน การใช้ประโยชน์และความพึงพอใจ ลูกค้าผู้รับสารส่วนใหญ่ใช้เพื่อแสวงหาข้อมูลและติดตามเฝ้าดูสังคมด้าน ความผูกพันของลูกค้าผู้รับสารที่ติดตามแฟนเพจ เฟซบุ๊ก อย่างเดียวจะมีระดับความผูกพันสูงกว่าลูกค้าผู้รับ สารที่ติดตามอินสตราแกรม เนื่องจากฟังก์ชันการใช้งานของอินสตราแกรมที่เน้นให้ความบันเทิงด้านรูปภาพ มากกว่าข้อมูล